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ISO 20000 - Serviceprozesse

Die hohe Geschäftsdynamik verlangt, Unternehmensprozesse und -strukturen ständig weiter zu entwickeln und den Einsatz von Informationstechnologie kontinuierlich zu optimieren. Schnelle Veränderungen und Anpassungen an den Markt sind nur möglich, wenn die Organisationsstrukturen und Prozesse transparent sowie Aufgaben und Verantwortlichkeiten klar geregelt sind.

Die Norm ISO 20000 beschreibt die Anforderungen an einen IT Service Provider zur Erbringung von Services in einer akzeptierbaren Qualität für den Kunden. Es werden konkrete Mindestanforderungen definiert und Empfehlungen zur Weiterentwicklung des IT-Service-Managements geliefert. Die ISO 20000 liefert eine prozessorientierte Methodik zur effektiven Planung und Erstellung sowie zur Überprüfung von IT-Services.

Nach der ISO 20000 besteht das IT-Service Management

  • aus einer Reihe übergeordneter Managementprozesse sowie
  • aus Prozessen des Service Management.

Übergeordnete Managementprozesse

Sie sollen eine strategische Ausrichtung der Erbringung von IT Dienstleistungen sichern, insbesondere an den Zielen der (internen und externen) Kunden sowie an Effizienz- und Wirtschaftlichkeitszielen. Im Sinne eines dedizierten Qualitätsmanagements muss eine kontinuierliche Verbesserung der Prozesse analog der Normen ISO 9000 und ISO 27001 etabliert werden.  

Service Management

Die Norm sieht 14 Prozesse in fünf Prozessbereichen vor. Im Bereich Service Delivery wird die Erstellung von IT-Dienstleistungen gesteuert. Im Bereich Control werden mit den Prozessen Configuration- und Change-Management alle Änderungen an den Services und an der Infrastruktur gesteuert und dokumentiert. Mit den Prozessen des Release-Managements werden Einführungen neuer Versionen und Releases vorgenommen. Dabei sind auch Abhängigkeiten und Reihenfolgebeziehungen zwischen den Releaseständen verschiedener Systeme zu beachten und zu überwachen. Die Arbeits- und Geschäftsbeziehungen zu Kunden, Benutzern und Lieferanten werden im Relationsship Management durch die Prozesse Business Relationsship Management und Supplier Management bearbeitet. Im Bereich Resolution Processes werden Störungen und Fehler im Betrieb von IT-Services behoben.

Da die ISO 20000 sich stark an der In Infrastructure Library (ITIL) orientiert, empfehlen wir auch die neuen Elemente aus ITIL V3 zu berücksichtigen. Neben der Betrachtung der ITIL Service Gruppen sind aber auch insbesondere die Mitarbeiter Softskills, Qualifikationen und Know How wesentliche Erfolgsfaktoren.

Eine Einführung von Service Prozessen nach ISO 20000 und ITIL sowie das Betreiben und Weiterentwickeln von komplexen Infrastrukturen ist ohne standardisierte Projektmanagementmethoden nur bedingt erfolgreich. Auch hier sollte sich eine Organisation an international anerkannten Standards, wie z.B. dem PMBOK des Project Management Institute (PMI), orientieren.

Unter Berücksichtigung alle oben genannten Standard empfehlen wir für den Aufbau des IT Service Managements nach ISO 20000 die Orientierung an der folgenden Prozesslandkarte:

Ausgehend von einer ganzheitlichen Standortbestimmung begleiten wir Sie bei der Anforderungsdefinition und Projektplanung. Während der Implementierungsphase können wir Sie als Coach unterstützen oder wir übernehmen die Realisierung kompletter Arbeitspakete. Im Rahmen des Zertifizierungsprozesses unterstützen wir Sie bei internen Audits und stehen zur Vorbereitung der Zertifizierung zur Verfügung.

Wir unterstützen Sie bei der Gestaltung und Umsetzung von IT Service Management Prozessen und begleiten Sie, wenn gewünscht, bis zur Erlangung der ISO 20000 Zertifizierung.

Unser Vorgehen hilft Ihnen zielgerichtet eine leistungsfähige Serviceorganisation aufzubauen sowie effiziente Serviceprozesse zu gestalten.



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